КАК СЕ ИЗГРАЖДАТ УСПЕШНИ КОМУНИКАЦИИ С ВЪНШНИТЕ ПУБЛИКИ (ПО ПРИМЕРА НА БЪЛГАРСКА ИЛИ ЧУЖДЕСТРАННА КОМПАНИЯ - ПО ИЗБОР НА СТУДЕНТА)

Изграждането и поддържането на успешни комуникации с външните публики на всяка съвременна компания, е част от цялостната й комуникационна политика и е в основата на нейната безпогрешна идентификация и разпознаваема публична репутация. Инвестициите в идеите, дейностите и представянето на добрите практики, които изискват съвременните комуникации, допълват резултатите от рекламата и връзките с обществеността (PR). Професионалното общуване с клиентите или партньорите гарантира успешни бизнес контакти, предсказуемост на очакваните резултати и ефективна обратна връзка. В рамките на дългосрочните и добре планирани комуникации с външните публики, се изграждат доверие и сигурност, създава се благоприятна среда за развитие на творчески идеи и взаимноизгодни проекти.

Успешните комуникации с външните публики се изграждат чрез:

• представяне на в благоприятна светлина на историята, развитието и дейността на компанията и нейните добри бизнес практики
• популяризиране на нейната  бизнес репутация и позициониране  в публичното пространство
• генериране на съвместни иновативни идеи
• доказване на позитивните резултати от съвместната/партньорска дейност в бизнеса
• отношение към корпоративната социална отговорност и др.
• инвестиции в творческото и професионално развитие на служителите и в частност – в техните комуникационни умения
• отговорна и адекватна реакция при комуникациите в проблемни или кризисни ситуации и т.н.

    Представяйки накратко историята, дейността и успехите или проблемите на компанията, студентът трябва да посочи как в практиката се доказват най-силните страни в ефективните комуникации с тези ключови публики. Темата включва представяне на комуникационната политика и добрите практики на избраната компания в общуването с външните публики. Тук могат да се анализират нейните послания, отправяни към потребителите/клиентите чрез традиционните или новите комуникационни канали; да се посочат да се оценят силните и слабите страни на сайта и но присъствието й в социалните мрежи; да се докаже подкрепата на различни социални каузи и обществени кампании и др.

Студентът трябва да развие самостоятелно своята лична позиция и мнение за успехите или проблемите на компанията в комуникациите, да посочи причините за трудностите или грешките в общуването с външните публики.

            ВЪПРОСИ КЪМ КАЗУСА:

1.           Какво означава успешна комуникация с потребителите/клиентите в бизнеса?

2.           Кои са външните публики за всяка съвременна бизнес компания и защо  ефективните комуникации с тях са от изключително значение за нейното развитие и добро позициониране на конкурентния пазар?

3.           Кои идеи, цели и практики са в основата на успешните комуникации с външните публики?

4.           Кои са най-важните дейности, с които компанията доказва своята отговорност и грижа за установяване и поддържане на успешни бизнес комуникации?

5.           Чрез какви канали може да се управляват ефективно комуникациите на компанията с външните публики?

6.           Как компанията инвестира в традиционните и онлайн средства за комуникации (например, как използва фирмен сайт, корпоративни блогове, социални мрежи, мобилни приложения и т.н.) ?

7.           Как чрез различните видове комуникация и в процеса на изграждане на репутацията на компанията в бизнес средите, външните й публики се информират за успешно внедряване на  нови продукти и идеи; за използване на добри бизнес практики; за повишаване на  квалификацията на персонала и  стимулиране на творчеството и конкурентното начало в  работата на служителите  и т.н. ?

8.           Как мениджмънтът на компанията комуникира с външните публики в ситуации на кризисни или проблемни ситуации, които застрашават нейното развитие и добрата й репутация в бизнеса?

9.           Каква е оценката на студента за успешните/неуспешните комуникации на компанията с нейните потребители/клиенти – в заключението трябва да се обобщи неговото лично мнение и изводи за развитието на нейния бизнес.

Доказателствената част за отговорите на тези въпроси може да се използва от уебсайта на избраната компания, както и от различни анализи, публикации и данни за техните продукти, услуги, стоки, управление на комуникациите в тази компания и др., вкл. от посочените в Препоръчителната литература.

            ОСНОВНИ ИЗИСКВАНИЯ ЗА РАЗРАБОТКА НА КАЗУС

Всеки студент разработва настоящия казус в следната последователност по структура и съдържание:

·         уводна част

·         теоретична част

·         същинска част

·         заключение

·         използвана литература.

Казусът се разработва в обем от 10 стандартни страници А 4 (вкл. с фигури, графики и илюстративен материал – по преценка и по желание на студента) и се представя в WORD  формат. Теоретичната част в разработката на казуса не трябва да бъде повече от 40 процента от общия обем. Крайната оценка се формира основно от показаните при разработката на казуса:

·         добро познаване на теорията на изучаваната дисциплина;

·         ясно формулиране на отговорите по поставените въпроси и демонстриране на достатъчно знания и примери от практиката на избраната компания;

·         умение за обвързване на темата с анализа на конкретните проблеми, поставени в нея;

·         правилно цитиране на различните правила, принципи и техники при развиване на доказателствената част от казуса;

·         правилно и точно цитиране, както и коректно посочване на използваните информационни източници  или примери от практиката;

·         прегледно, прецизно и добре графично оформено представяне на казуса (казус от над 12 страници не се преглежда и не се оценява);

·         казусът се качва в системата само в WORD формат (текстове в други формати не се преглеждат и не се оценяват).

Примерен текст:

Разгледанията казус води до следните изводи за комуникациите на компаниите:

1) Има ясни ползи от положителната репутация за етичните принципи, системи и поведение пред външните публики, когато е налице потенциал за развитие на криза или скандал - това помага да се спечели време и дава възможност на организацията да има по-голям контрол над процеса. За разлика от това, компаниите с антагонистични отношенията към външните публики и медиите са изправени пред по-голям и по- скептичен контрол.

2) Наличието на силни корпоративни ценности, вградени в съвестта на една компанията могат да бъдат много полезни в криза.

3) Кризата може да удари дори на места, където една компания смята, че е обезопасена[1]. Фактът, че проблемите възникват в дългогодишни и доверчиви отношения подчертава напрежението между балансирането на отношението на доверие и запазване на контрола под формата на наблюдение.

4) Той също така подчертава мрежови характер на доверието. Случаят на ........ подчертава значението на отстояването и утвърждаването на ценностите на компанията, както и близкото сътрудничеството с външните публики

5) Задълбочено разбиране на това, което се случи, е от съществено значение, за да се даде възможност на организация да проведе ефективна комуникация с групи и да демонстрира способността, благосклонност и почтеност.

6) Възстановяването на доверието чрез публично извинение, за да се вдъхне увереност на потребителите и аудиториите, е силно оръжие.

 Примерен текст:

Корпоративната комуникация е от решаващо значение за успеха на Банката. Въпреки това, Банката трябва да се подобри и да се отличи във корпоративната комуникация с външните публики. Както бе посочено, горепосочената цел може да се постигне с помощта на въз основа няколко принципни предложния. Този подход може да помогне на Банката да изгради една успешна и неразрушима репутация в очите на клиентите, както и да се подобри работното място за служителите.

Имайки предвид, че отделът по корпоративна комуникация е създаден сравнително наскоро, той все още не е разработил дългосрочен план за комуникационните процеси. Следователно се препоръчва да се разработи карта на комуникацията.

Освен това, от критична необходимост е да се интегрират служители във всички процеси, организирани от банката. В момента служителите на банката понякога смятат, че не търси тяхното мнение.

С цел подобряване на външните комуникационни процеси в Банката, трябва да се търси обратна връзка от заинтересованите страни. Банката трябва да въведе примерна оценка на "гласа на клиентите"  чрез организиране на анкети и интервюта за удовлетвореност.

Може да се заключи, че външната комуникация е много важна част от процеса на брандиране и е от решаващо значение за организацията, която се стреми да има най-добрите служители и най-доволните клиенти.